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临沂旅游退费纠纷:出国未成行6万多旅费只退5千

和家人一起出国旅游本是一件让人开心和值得期待的事情,但临沂的秦女士一家人却怎么也开心不起来。原本花费64500元订好了去欧洲四国的13日游,因家中老人去世没能成行,缴纳的费用也打了水漂。后与旅行社调解要求退还一部分费用时,只得到共计5250元的费用。

 原定出国游泡汤,6万多只退5250元

兰山区秦女士一家5口人在朋友的介绍下在临沂环球国际旅行社预定了欧洲四国13日游的行程。秦女士于3月16日缴纳了全部64500元的费用,行程安排4月10日动身。一家人都在兴奋地期盼着这次旅行。

就在临近出发日期时秦女士的一位家人突然住院,并在4月9日当天去世,而第二天就要出发的出国游只好作罢。秦女士告诉记者,家中老人虽然生病住院,但恢复情况一直很好,原本在10日前后就要出院,所以家人就没有提前退订行程。而老人9日突然离世让所有人都非常意外。

直到4月14日,秦女士找到旅行社,协商关于退还费用的事,但旅行社表示因行程已经提前预定好,费用不能退还,因考虑到秦女士的特殊情况,退还每人1050元。对此,秦女士一家并不满意,他们想要旅行社给出明确的费用支出项目及说明。

 旅行社:因个人原因放弃的出行,费用不予退还

19日,记者采访了临沂环球国际旅行社的负责人,该负责人给出了如下解释。秦女士一家原定的欧洲四国13天旅游行程是4月10日至4月22日,而旅行社在4月9日上午才临时接到客人通知,因个人原因无法出行,视为自动放弃本次旅游。

因客人未能提前告知旅行社取消出行,所以导致部分旅游费用已经产生,所以公司决定除已产生费用外退还部分团款每人1050元。“因为秦女士定的是团队出行,所有项目都是以团队形式提前预定,付费包括车、酒店、机票、签证费等,机票属于团体票,机场有规定,不能改名字或退票。”该负责人说,已经产生的费用包括地接3500元、机票7500元和签证费850元。

“这次团队出行价格我们的利润本身就很低,因为秦女士一家人单方面违约,造成我们与欧洲那边也产生一些违约费用,我们都不计入了,又考虑到秦女士一家情况确实特殊,退还的1050元是我们的利润,不然像这种情况我们是不退的。”负责人表示,一般合同签订后,行程开始前一周内改变计划,很多费用已经支出,更不要说秦女士提前一天突然放弃的情况。

旅游局:合同内容要看清

20日上午,记者采访到了临沂市旅游局旅游监察大队的工作人员,对于像秦女士遇到的类似纠纷,他们也曾接触到很多。

该工作人员介绍,出国游不同于国内游,特别欧洲游,很多的费用需要旅行社提前支付,而且因客人个人原因不能出行的,一般不予退还。“这与每个国家的规定不同,就像在国内出行,可能如果提前不去,可以把酒店房间和车座尽快再安排出去,但是很多国家比较严格,与中国国情不同。”

工作人员介绍只有遇到不可抗因素(如地震、海啸和泥石流等自然灾害)导致不能成行时才可以退还一部分费用外,其他的原因都归类为客人单方面个人原因。“很多投诉到我们这边的纠纷都是因为在签订合同时对合同内容不了解,甚至有的连看都不看,导致出现问题时产生纠纷。”

“我们希望消费者在选择旅行社签订出游计划时能看清合同内容,双方达成一致意见后再缴费,预定行程。”工作人员还提到,在旅游政务网站有一个曝光台,消费者也可致电旅游局和网站查询,选择正规的旅行社,避免出现纠纷。

业内律师告诉记者,归根结底这是一起合同纠纷,不仅消费者和旅行社双方在签订合同前要捋清合同内容,对于不能达成一致意见和偏向某一方的条款应作出修改。“旅行社作为公司对于风险的预见和承担能力都高于消费者个人,所以在纠纷产生后,旅行社积极协调解决也是应该履行的义务。”

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责任编辑:孙同